2008-06-22

言葉に見る接客方法あれこれ。[アドリブっぽいマニュアル]

よく仕事で行く隣町のセイコーマート(北海道のコンビニチェーン)、先日寄ってみたら「いらしゃいませー!セイコーマートへようこそー!」と言われました。これは聞いた事がなかったので他のお客さんが入って来る時に様子をうかがっていると、当然ながらスタッフみんなが言っているようです。他の競合店との差別化なのかなあと思って後日別のセイコーマートの店舗に行ったら、その店舗では誰もそんな事を言わず「いらっしゃいませー」だけ。前者の店舗は何かのモニター店舗か何かなんだろうか。コンビニでようこそと言われてもなあと思うところもありますが、まあ、ちょっとオリジナリティを出そうというところなのかも知れません。ずいぶん昔の事だけれどファミレスのデニーズは「いらっしゃいませー!デニーズにようこそ!」と出迎えると聞いた時、それはちょっとやり過ぎだろうと思った気がしますが、いつの間にか「いらっしゃいませ」+αというのがスタンダードになりつつあり、慣れたせいもあると思うけれど、気にならなくなってしまいました。いらっしゃいませ+おはようございます、こんにちは、こんばんはというシステムはコンビニ業界であっと言う間に確立されてしまったし---良いか悪いかは別として---マニュアルに基づくシステム運営という意味で言うと確立させてしまえる事はある種の強みなのかも。僕はかつてから思っているんだけれど、いらっしゃいませ+α挨拶というのはどういうものなんでしょうね。親しみを感じて欲しい? 丁寧さを見せたい? 防犯上の心理的作戦? いろいろ効果はあると思うのですが、どうも逆に無味さを感じられる結果になっているように僕には思えるのです。

数年前スターバックスが本格的に全国各地に店舗を展開し始めた頃、立ち寄ったある店舗で僕ひとりレジに並んでオーダーした際、店員の方が妙にいろいろ世間話的な会話をしてくる事に気がつきました。客数が多くて忙しい店舗はどうかわからないし、たまたま僕が立ち寄った店舗だけの事かも知れないけれど、レジのやりとりをしてくれていた店員が僕にいろいろ話しかけている最中、それほど大した話題ではないのに周りのスタッフも会話を聞いて僕を見ながらうなずいたりしているのです。ああ、これはお客さんと交流しろという指示があるんだなとその時に気がつきました。天気の話くらいであれほど喰いついてくる人たちも居ないし、そんな程度の話でもみんな真剣に聞いているというのはちょっと奇妙な感じさえします:-) 次回スターバックスに行った際、ぜひちょっと世間話を振ってみて下さい。

一方、たぬきのキャラクターを使ってお好み焼きの店舗を全国で展開している道とん堀ではオーダーを受けた際、「オーダーいただきましたー、ぽんぽこりーん」と言ってくれます。うちの奥さんの知り合いが店舗で働こうと面接に行くと面接官が「うちはオーダーをいただいた時など、語尾に"ぽんぽこりーん"をつけるのですが、言えますか?」と聞かれ、さすがにそれは言えないからと断って結局働くことはなかったとか。僕の性格上、「ぽんぽこりーん」と言うくらいで店とお客の雰囲気が盛り上がるなら、それぐらい言うのくらい何でもないじゃねえかと思うんだけれど、まあ、こういうのは言われていいと思う人と何を言ってんだと思う人で考え方も違うんだと思う。

でね、ここ数年の間に接客業の接客スキルというのはかなり向上していると思うのですよ。コンビニやスタバ、道とん堀がそうだと言ってるんじゃなくて、レストラン業界など特にコンサルタントが介入してきて店舗デザインやメニュー構成など、細かいところまでそれ専門のプロが入っているところというのは、会社の性格もあると思うけれど、まあ、好感触な印象を受けて、それなりに美味しいものをサーブしてくれて、結果的にリピーターが出来て、でも客はすぐに飽きる人々なのでリピーターも楽しませるような作りになっていて、そんな具合に一連作業の指導監督がされているのです。結果的に似たような雰囲気のお店が並ぶ事にもなるんだけれど、これは日本特有の「流行りの雰囲気」という言葉でうやむやになっているような。結局外食産業というのは味+α(店や従業員の雰囲気)で成り立っているので、まさにエンターテイメント、挨拶に始まる接客は結局のところ演出なんですよね。

小回りが効く小さなお店こそ特徴があれば生き残っていけるわけですが、大手になるとひとつの決断が結果として巨額な損失を(経済的にもイメージ的にも)被る事になるわけで、なんていうか、言葉ひとつの使い方から頭を悩ませなくちゃいけないというのは、なんだか少し哀しくなってくるような、、、。でもこれはアドリブっぽいけどマニュアルだなとか(言い方変えるとヤラセとか仕込み)、これは人の本質だとか、そうやって見てる方が哀しいか、、、。

2 件のコメント:

とうこ さんのコメント...

この間立ち寄ったスタバでは、営業終了間際だったせいか、受け取り口のスタッフの人がドリンク作成しながらずーっと私と喋ってました(笑)。
フレンドリーな感じでとっても好印象だったですねー。

急に思い出しましたが、大分県九重の峠のお茶屋さんだったかな?タヌキメークをした店員さん(50代の女性?)が、
おつりを返すときに「○○円だぽん♪」って言ったりして、
全ての文のうしろに「ぽん」をつけていた。
両親と、笑いをこらえるのに必死でした・・・。

laydaddy さんのコメント...

こんにちは、とうこさん。

スタバのスタッフも最近は自然にお客さんと会話できるようになってきたのかも知れないし、特にとうこさんって話しやすそう!

「だぽん♪」でタヌキメークなのに50代っていうのが気になります(笑)僕も職場で特徴ある喋り方してみようかなあ、、、(笑)